Потребительский экстремизм (который еще иногда хлестко называют и «потребительский терроризм») - это недобросовестные действия клиентов против компании, чьими товарами или услугами они воспользовались. Чаще всего действия клиента, подпадающие под это определение, подаются как попытка отстоять свои права и добиться справедливости. Но на деле все куда прозаичнее: это элементарная попытка получить компенсацию и какие-нибудь бонусы, скидки и другие привилегии, а иногда - это обычные недобросовестные склочничество или сутяжничество.

Как распознать недобросовестного клиента и выйти победителем из неприятной ситуации - рассказываем далее.

Какой бизнес чаще всего сталкивается с потребительским экстремизмом

С этим явлением столкнуться может кто угодно. Но есть все-таки группа повышенного риска:

  • Все, что связано со сферой обслуживания;
  • Электронная коммерция.

Так, например, по словам Артема Соколова, директора по маркетингу InSales, основным методом работы таких “террористов” стал возврат товара от другого продавца/производителя. Так магазины получали назад дешевые китайские аналоги, б/у-товары и т.д.

Как защитить свою компанию от необоснованных претензий

Бизнесу нужна прочная правовая база. Чаще всего такие «террористы» пользуются расплывчатыми формулировками в вашем договоре. Поэтому обязательно проработайте в документах все этапы взаимодействия с клиентом.

Пример: Вместо обещания доставить все в “кратчайшие сроки” указывайте конкретную временную вилку: в течение двух дней, 1 недели и т.п.  А иногда вообще не заключается никаких договоров, что дает клиентам широкие возможности для предъявления претензий.

Позаботьтесь о безопасности потребителя. Указывайте все нюансы в правилах эксплуатации товаров, несоблюдение которых может привести к травме.

Пример: если вы продаете гантели, пишите, чтобы заказчик хранил их подальше от детей, соблюдал технику безопасности во время упражнений и использовал только по назначению.

Следите за своей репутацией в Интернете. Не получив желаемого, клиент может поднять шум на отзовиках и прочих сервисах, где его послание (очень часто – необоснованное) будет услышано. Следите за своей репутацией, чтобы вовремя реагировать на такие выводы.

Пример: если вас обвиняют в том, что вы вечно высылаете товар ненадлежащего качества или вообще не то, чтобы было указано в заказе, ответьте на эту претензию, будьте вежливы и спокойны. Приложите все отчеты и фотографии, чтобы другие посетители сайта убедились в вашей правоте.

Эти советы универсальны для любого бизнеса. Теперь сосредоточимся на специфической проблеме для всех, кто ведет свой бизнес в онлайне.

Как обезопасить себя тем, кто продает в онлайне

Онлайн-торговля – сфера, в которой риски взаимодействия с посетителем даже больше, чем в классическом ритейле. Во многом это связано с дистанционным характером коммуникации с клиентами. Практически все владельцы интернет-магазинов хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда “клиенты” начинают возмущаться, что им приходят рассылки от магазина (на которые сами же они и подписались), или, того хлеще, строчат жалобы в Роскомнадзор и прочие органы власти о том, что сайт якобы незаконно обрабатывает их персональные данные или присылает им «ненужную рекламу». Хотя по факту, с сайтом все в порядке.

Такие действия клиента тоже являются «потребительским терроризмом». Ведь в большей части случаев они направлены на намеренное причинение вреда вашей компании. Прикрываются такие ребята Федеральным законом 152-ФЗ “О персональных данных”, который, и правда, содержит довольно строгие требования к обработке и использованию персональных данных.

И несмотря на то, что закон этот работает уже довольно долго, до сих пор многие магазины забывают пользоваться довольно простыми средствами, обеспечивающими выполнение его требований. Поэтому вот несколько советов о том, как хоть немного обезопасить себя от таких «террористов»:⠀

  • Обязательно прописывайте в договоре об использовании вашего сайта (политике конфиденциальности, политике обработке персональных данных и т.п,) факт возможности сбора, использования и иной обработки персональных данных посетителя, цели такой обработки, перечень собираемых данных и пр. Отдельно закрепите в таких документа согласие посетителя на получение им рассылок от вашего сайта, цели таких рассылок и пр. Обратите внимание на то, что эти документы должны быть на вашем сайте в открытом доступе.
  • Убедитесь, что все формы, которые собирают персональные данные, содержат подтверждение согласия посетителя с условиями этих документов. Хотя бы в виде той самой пресловутой «галочки» напротив текста о согласии и ссылки на соответствующие документацию вашего сайта. При этом обеспечьте хранение вашим сайтом или поставщиком соответствующих услуг подтверждений получения от посетителя, чьи данные вы используете, такого согласия и принятия условий ваших регулирующих документов. Оно будет для вас очень полезным в случае предъявления к вам претензий недобросовестным клиентом.⠀
  • Обязательно изучите Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных» и приведите свой сайт в порядок (или пользуйтесь услугами тех поставщиков маркетинговых и прочих услуг (в том числе, сервисов рассылки и пр.), которые смогут вам с этим помочь). Да, на это придется потратить немного времени (особенно, если вы будете делать это самостоятельно), но зато у вас хотя бы не будет прихватывать сердце от писем Роскомнадзора.
  • Относитесь к конфликтам как к одному из видов клиентской обратной связи. Каждый негативный отзыв - подсказка для улучшения сервиса. Воспользуйтесь этими подсказками.
  • И, конечно, всегда будьте вежливы. Даже когда вы знаете, что клиент не прав. Клиенты LeadHit всегда могут рассчитывать на нашу помощь.

Если опасаетесь за свою безопасность и хотите убедиться в том, что ваш сайт соответствует требованиям 152-ФЗ, обратитесь к своему аккаунт-менеджеру LeadHit.