Что делать и на чем экономить — два главных вопроса, которыми задаются все маркетологи и владельцы бизнесов во время кризиса. Не претендуем на абсолютность нашего мнения, но можем дать несколько советов, которые точно помогут. Все их собрали в этой статье.

Клиентская база — самый ценный ресурс

Замереть и замолчать даже в самое непростое время — не лучшее решение. Людям хочется цепляться за все, что так или иначе будет напоминать им о нормальной жизни в докризисный период. Поэтому самое правильно, что может сделать интернет-магазин — продолжить взаимодействие со своей клиентской базой.

Возможно придется немного сменить тон на менее радостный и восторженный. Однако регулярность рассылок следует оставить на прежнем уровне. У нас есть кейс, который это доказывает.

DNK.by — белорусский магазин уходовой и декоративной косметики. Разгар нашего сотрудничества пришелся на самый тяжелый период ковидного кризиса. В результате мы не только сохранили продажи на докризисном уровне, но смогли увеличить их на 35,5%.

На тот момент подключены триггерные рассылки нашего Best Practice:

👉 Брошенная корзина;
👉 Брошенный просмотр;
👉 Постпродажа;
👉 Неактивный клиент;
👉 Best Offer.

Также работали виджеты Wishlist и Смартоффер и соответствующие им триггерные рассылки. Помимо этого, мы регулярно рассылали по 3 акционные массовые рассылки в месяц. Полный текст кейса вот тут. Там подробно описаны наши шаги, а также есть отзыв клиента.

Тогда, мы очередной раз убедились, что персонализированный email-маркетинг эффективен даже в условиях тяжелого кризиса. Люди ценят человечность и заботу об их чувствах и потребностях. Помните об этом, когда будете составлять план маркетинговой активности на ближайший месяц.

Что делать сейчас

Успокоиться

Все решения по бизнесу необходимо принимать с холодной головой.

Успокоить клиентов 🧘🏻‍♂️

Необходимо сообщить клиентам, что магазин работает в штатном режиме, но, например, из-за повышенной нагрузки заказы обрабатываются чуть дольше, чем обычно. Так вы минимизируете любой негатив, если для него появится повод.

Персонализировать коммуникации 🤝

Сейчас все на взводе. Из-за этого покупателям бывает сложнее разобраться с сайтом или сервисом во время покупки. По нашему опыту, люди гораздо охотнее пишут о своих проблемах, если понимают, что на другой стороне не робот, а живой человек. Поэтому советуем вести коммуникации от имени конкретного сотрудника. Это увеличит количество контактов с аудиторией на 30% и более.

Собирать данные по брошенным корзинам 🛒

“Брошенная корзина” сейчас — не панацея от незавершенных заказов. Она, конечно, даст свой эффект, но стоит отправлять оповещения с брошенными корзинами в свои call-центры и разговаривать с клиентами. Это даст вам дополнительный прирост и в продажах и поможет справиться с негативом покупателей, если таковой имеется.

Собирать базу 💻

В большинстве магазинов сейчас небывало высокий спрос. Важно собирать контакты не только покупателей, но и остальных посетителей. Это можно делать с помощью виджетов/попапов: подписки (на появление товара в наличие, снижение цены, подписки в каталогах, вишлисты и т.п.), виджеты с мотивациями и тому подобное.

Уменьшать риски отключения сервисов, которые генерят вам прибыль, коммуникации с клиентами и сбор базы 🛡️

Из-за отключений Visa и MasterCard зарубежные сервисы становятся недоступными. Переходите на отечественные аналоги или ищите возможность оплаты нужных вам сервисов через альтернативные платежные системы

Увеличивать конверсию и снижайте CPO 📈

С отключением рекламы на Facebook и в Google Ads следует бережнее относиться к своему трафику. Подключайте инструменты, которые проведут вашего клиента через всю воронку до продажи и вернут за новым заказом. В этом могут помочь триггеры, товарные рекомендации, виджеты.

Анализировать товарную матрицу 🛍️

Ищите скрытые локомотивы продаж. Смотрите товары, которые просматривают/добавляют в корзины, но не покупают. Это ваш скрытый потенциал.

Работать над средним чеком 🧾

Люди в текущей ситуации не до конца понимают, что надо покупать. Встраивайте товарные рекомендации, которые помогут определиться с выбором и дополнят корзину покупателя нужными допродажами.

Работать над LTV 👴🏻

Старайтесь помогать клиенту. Стройте все коммуникации не с целью получить сиюминутную выгоду, но и с прицелом на долгосрочное сотрудничество. Помните, что база интернет-магазина — это залог вашего спокойствия в будущем.

Какие инструменты сделают общение с клиентами эффективнее

Говорить будем о наших собственных инструментах, которые достойно себя проявили во время кризиса:

👉 Массовые рассылки — самой простой и доступный инструмент коммуникации. Поможет держать подписчиков в курсе новостей магазина;
👉 Виджеты рекомендаций — реальная помощь с выбором, а не навязчивое «ну купи». Будут предлагать посетителям только нужные товары на основании их поведения на сайте;
👉 Смартоффер на странице конкретных товаров — дополнительная мотивация к покупке нужного  товара с приятным бонусом;
👉 Триггер «Товар не в наличии» — в письме пользователь получит список похожих товаров, которые можно купить прямо сейчас вместо товара не в наличии;
👉 Виджет на подписку о появлении товара в магазине — после подписки, клиент получит письмо-уведомление о поступлении нужного товара;
👉 Виджет на подписку о снижении цены — один из самых актуальных инструментов на сегодняшний день. Подписчику можно предложить либо специальную скидку на товар, либо прислать уведомление, когда цена на товар снизиться. И еще как вариант — объединить оба письма в цепочку.
👉 Брошенная корзина — триггер на все времена, который поможет вернуть клиента за покупками.
👉 Call-cart — если продажи в вашем магазине зависят от прямого общения менеджеров с покупателями, организуйте удаленный колл-центр и подключите «Умную брошенную корзину» — триггер будет приходить вашим сотрудникам с информацией о корзине конкретного пользователя, его именем и номером телефона.
👉 Виджеты с просмотренными товарами в прошлой сессии — напомнит клиенту о том, что он просматривал в прошлый раз и предложит взглянуть на эти товары еще раз.

Этот список не означает, что другие инструменты не работают. Просто этот набор с большей вероятностью подойдет для любого магазина.

Что еще можно сделать для защиты бизнеса

Первое — постарайтесь подобрать адекватные аналоги зарубежным сервисам, которые используете для работы. Ситуация меняется ежечасно и неизвестно, что может отключиться в самые неподходящий момент.

Второе — проверьте банк, который используете для приема платежей. Если у пользователей возникают проблемы с оплатой заказа, то скорее всего придется искать альтернативу нынешнему банку.  

Третье — реклама в Facebook и Instagram сейчас недоступна. Рассмотрите альтернативные инструменты и площадки для продвижения.

И самое главное — берегите себя. Если у вас возникнут какие-то вопросы по работе нашего сервиса, ниже вы сможете заполнить заявку. Наш специалист свяжется с вами в ближайшее время и поможет подобрать решение, которое поможет вашему бизнесу справиться с возникшими трудностями.