Люди часто ошибаются. И ваши email-маркетологи с копирайтерами тоже. Даже с алгоритмами может что-то пойти не так. В итоге можно получить рассылку по огромной клиентской базе с какой-то досадной ошибкой, которая может испортить все.

Или не может?

Мы задумались, за какие ошибки в сообщениях действительно стоит извиниться перед подписчиками. Потому что иногда проблема имеет значение только для нас, а получатель не то чтобы бровью не повел - он ее даже не заметил.

Начнем с приятного - за что не нужно извиняться

Иногда ошибка действительно не глобальная. И в этом случае извинение вызовет совершенно ненужное раздражение со стороны подписчиков. Вот на что не обратят внимание пользователи:

  • Опечатка. Ну что ж, бывает. Не ругайте сильно копирайтера - иногда даже долгая проверка текста через всякие программы не может гарантировать 100% защиту от опечаток. Попросить в следующий раз email-маркетолога, который запускает рассылку, пробежаться по тексту глазами перед отправкой. Свежий взгляд наверняка заметит ошибку, ее оперативно исправят и будет вам счастье;
  • Письмо, которое пришло два раза. Да, пользователю может не понравиться тот факт, что его два раза побеспокоили одним и тем же письмом. Поэтому не беспокойте его еще и третьим письмом с извинениями. В общем, не усугубляйте ситуацию. Если же вам правда очень стыдно за этот сбой, извинитесь в постскриптуме следующей по плану рассылке.
  • Неправильный купон или промокод. Казалось бы, это серьезно. Но, если вы заметили проблему сразу после отправки писем, вам будет куда проще просто заменить промокод в системе на новый. Если никто из покупателей ничего не заметил, то ошибка вообще не считается.
  • Некорректная ссылка. Эту ошибку также можно исправить на стороне сайта. Не раздражайте подписчиков и не извиняйтесь.

Лучший способ избежать ошибки - показать его нескольким людям перед отправкой. Пусть копирайтер напишет и перечитает текст, затем email-маркетолог проверит его еще раз и сделает шаблон. А шаблон покажет коллеге перед отправкой, чтобы тот проверил, работают ли ссылки и правильно ли указан промокод.

Запомним: если ошибка совсем мелкая или ее можно исправить на своей стороне - извиняться не нужно

За что все-таки лучше извиниться

И все-таки случаются ошибки, которые доставляют покупателю дискомфорт или дезинформируют его. Вот за такое нужно извиняться обязательно:

  • Отправили черновик рассылки. Ну, неприятно, конечно. Пришлите письмо с извинениями и расскажите, что вы все-таки имели в виду;
  • На сайте сбой или перестала работать платежная система. Это серьезный удар и для вас, и для покупателя. Извинитесь и пообещайте в скором времени все исправить. А за ожидание и неудобство подарите какой-нибудь приятный бонус;
  • Не сказали о чем-то действительно важном. Например, у вас новый способ оплаты, или вы, наконец, открыли точки продаж в оффлайне. Но не рассказали об этом ни в одной рассылке. Извинитесь и расскажите;
  • Обнаружили фактическую ошибку. Это не опечатка, а реально серьезная проблема. Например, указали неправильное время встречи, вебинара и т.д. Извинитесь и актуализируйте информацию;
  • Отправили письмо не тем людям. Например, решили отправить рассылку только девушкам, а получилось наоборот. Извинитесь, скажите, что случился сбой и подарите подарочек за неудобство.

С этим разобрались. Теперь нужно понять, как так извиниться, чтобы подписчики не только простили, но еще и побежали к вам на сайт за покупками.

Кстати, вспомнился один случай. У нас был клиент, для которого мы делали рассылки. Не ругайте нас за недостаток фактов и цифр - это было давно, история уже забылась. Так вот, получилось так, что мы разослали письмо с ошибкой. Заметили это не сразу, но ошибка была довольно серьезной. Вместе с клиентом решили, что нужно извиниться. В итоге получилось так, что показатель продаж с “извинялки” оказался в несколько раз выше, чем средняя статистика по обычным рассылкам.

Так что не бойтесь извиняться, это нормально. Но делать это нужно правильно. Ниже - руководство по рассылкам с правильными извинениями 🙂

Извиняемся с пользой для маркетинга

Есть три фактора, которые объединяют все хорошие рассылки с извинениями:

  • Такими рассылками не злоупотребляют;
  • Ошибка действительно была существенной;
  • К письму добавили бонус.

Мало просто прислать письмо и сказать: ”Простите-извините, мы все исправили, такого больше не повторится”. Еще хуже - прислать ровно то же самое письмо, но с исправленной ошибкой и припиской в конце “Sorry”. Нужно извиниться правильно.

Во-первых, извинитесь только перед теми, кто открыл письмо с ошибкой

Нет смысла извиняться за то, чего человек не увидел. Последите за базой в течение нескольких дней, выделите только тех лидов, которые прочитали “бракованное” письмо. Перед ними и извиняйтесь. Это куда лучше, чем закидывать подписчиков сожалениями и повышать процент отписок.

Во-вторых, будьте людьми

Официально-деловой стиль в маркетинговых рассылках уже практически моветон. А “извинялка” это маркетинговая рассылка, да. Ею вы тоже через свое извинение пытаетесь что-то продать. Поэтому пишите рассылку человеческим языком. Наверняка и вам бы хотелось представить, что человеку на том конце Интернета искренне жаль, что случилось такое досадное недоразумение, и теперь он правда раскаивается.

В-третьих, честно и просто расскажите, что произошло

Ваше письмо прочитает обычный человек, для которого фраза “ошибка соединения с сервером вызвана неисправностью сетевого кабеля или другого сетевого оборудования — роутера/свитча/хаба” мало о чем скажет Марине Николаевне, которая преподает в школе русский язык. Поэтому по-простому расскажите, что случилось и почему вы за это извиняетесь.

В-четвертых, признайте ошибку и расскажите, как вы ее исправляете

Те, кто признают свои ошибки, сразу же завоевывают симпатию других людей. Честное признание только поднимет вас в глазах подписчиков. А потом опишите, как решаете проблему. И избегайте сложных терминов, иначе вас никто не поймет. Острые углы поможет сгладить юмор, но только уместный. Не стесняйтесь пошутить, если это в тему.

В-пятых, поэкспериментируйте с оформлением

Это касается и дизайна, и темы, и текста. Так вы привлечете внимание людей, и они поймут, что случилось. На войне все средства хороши, так что рекомендуем подключить тяжелую артиллерию в виде котиков.

В-шестых, не скупитесь на подарки

Не будьте жадиной, особенно если ошибка и вправду серьезная. Например, рухнул сайт и вы два дня не получали прибыль. Подарите промокод с хорошей скидкой, которая поможет хоть как-то отбить потери. Да и подписчики вас сразу же за это простят.

Итак, извиняться нужно правильно. Хороший специалист не только реже совершает ошибки, но и умеет за них извиняться. Поэтому не будьте слишком строги к своим сотрудникам - особенно, если ошибки, за которые приходится краснеть, это случаи исключительно редкие.

Когда мы готовим рассылки для наших клиентов, письмо проходит аж три стадии проверки: самим автором, аккаунт-менеджером и email-маркетологом. Иногда появляется бонусная стадия, когда сам клиент желает помочь с подготовкой письма. Поэтому с LeadHit извиняться за ошибки вам не придется!