Часть четвертая: поподробнее о триггерах - сколько нужно и чем наполнить.

Теперь, когда с массовыми рассылками все стало ясно, поговорим об автоматических триггерных рассылках.

Кстати, если вы захотите освежить в голове материалы прошлых статей, то заходите в блог. Там все есть и ждет вас :)

Итак, зачем интернет-магазину автоматические письма? Чтобы вести коммуникацию с клиентом без лишних усилий. Физически невозможно разослать вручную всей клиентской базе письма с индивидуальными подборками товаров, например. Или письмо с благодарностью за подписку.

Также основная задача триггеров - доведение клиента до покупки, на каком бы этапе воронки продаж тот не находился. Помните, мы говорили, что в интернет-магазине нет продавцов-консультантов и они не могут подойти к нерешительному клиенту и помочь ему с выбором. Так вот триггерные рассылки это, фактически, продавцы-консультанты вашего интернет-магазина.

Автоматические письма отправляются клиентам, если они совершили или не совершили какое-то нужное действие в вашем магазине. Подробнее об этих самых действиях и ответных письмах мы и расскажем. И конечно, на примере именно тех писем и триггеров, которые используются в работе нашего сервиса.

Умная брошенная корзина

Автоматическая триггерная рассылка, которая отправляется, если посетитель сайта добавил товар в корзину, но не оформил заказ. Приходит через несколько минут после того, как клиент покинул сайт. Кстати, наши брошенные корзины умные потому, что точно знают, когда клиент покинул сайт. Если хотите узнать, как они это делают - свяжитесь с нами, и мы все расскажем :)

В письме клиенту приходит список товаров, которые он добавил в корзину. В тексте - призыв закончить начатое. Задача этого письма - вернуть клиента на сайт и убедить оформить заказ.

Брошенный просмотр (+дорого товара и товара не в наличии)

Рассылка, которая отправляется, если посетитель только просматривал товары, но не добавлял их в корзину. В этом случае наш “продавец-консультант” убеждает клиента выбрать что-то из просмотренных товаров.

Здесь же есть еще два подтипа этого письма:

Брошенный просмотр дорого товара - пользователь во время визита смотрел либо только товары, стоимость которых превышает N (цена, после которой в силу вступает понятие “дорого” в каждом конкретном магазине), либо такие товары просматривались вместе с “обычными”. По завершении визита ему отправится письмо со всеми просмотренными товарами, а «дорогие» товары будет предложено взять в рассрочку/кредит (если такая функция предусмотрена на сайте).

Брошенный просмотр товара не в наличии - если во время поиска, клиент просматривал только товары не в наличии, то в письме ему придет подборка максимально похожих товаров. А похожие товары могут быть подобраны с помощью алгоритма товарных рекомендаций от LeadHit    

Задача всех этих писем та же - привести клиента к покупке.

Брошенная категория

Письмо отправляется, если посетитель просматривал только категории товаров, но не заходил на карточки товаров. В конце сессии посетитель получит рекомендуемые товары из просматриваемых категорий.

Постпродажа

Как видно из названия, приходит такое письмо после совершения клиентом покупки. Отправляется оно через несколько дней после оформления заказа. Чем нам может помочь это письмо?

Оно может сделать допродажу. На основании данных о заказе конкретного клиента в письме будет подборка товаров, которые могут как-то с этим заказом взаимодействовать или сочетаться.

Мы можем получить от клиента обратную связь о сайте, сервисе, продукте и т.д. Или же попросить оставить отзыв о магазине или продукте. Или о магазине и продукте :)

Неактивный клиент и Best offers

А что делать, если клиент ничего не делает долгое время? Тут мы можем предложить два варианта действий (или сразу оба):

Письмо Неактивный клиент отправляется, если пользователь не заходил в магазин в течение месяца. Этим письмом мы напоминаем ему о существовании магазина. Оно короткое, зовет клиента обратно в магазин и содержит подборку товаров, которые могли бы этого клиента заинтересовать.

Best offers - письмо, которое рассылается по всей клиентской базе раз в 30 дней и содержит в себе самые популярные товары магазина. Подборка формируется на основании данных о поведении каждого получателя письма и всех пользователей магазина в течение последних 30 дней. Благодаря этому алгоритму также можно рассылать индивидуальные предложения с товарами из категории новинки или распродажа.

Эти письма заставляют клиента вновь обратить внимание на магазин, а при правильной работе всех алгоритмов - вновь заинтересует ассортиментом. А там уже и до покупки не далеко :)

Смартоффер

Отправляется сразу же после заполнения формы Смартоффер. Напомним, что смартоффер - это виджет на сайте магазина, который всплывает, когда клиент хочет покинуть сайт. Он предлагает оставить в специальной форме email, после чего приходит автоматическое письмо с мотивацией. Это, как правило, промокод со скидкой на первый заказ. Мотиваций может быть несколько или они могут быть показаны клиенту выборочно.

Через 24 часа пользователю придет напоминание о мотивации. В обоих письмах основной призыв - совершить выгодную покупку, пока срок действие предложения не истек.

Wish-лист

Автоматическая триггерная рассылка, которая отправляется в конце сессии, и она содержит все товары, которые посетитель смотрел.

Отличается от брошенного просмотра и категории тем, что клиент, еще во время пребывания на сайте, сам “попросил” это письмо. На сайте появляется соответствующий виджет, клиент оставляет почту и впоследствии получает индивидуальную подборку просмотренных товаров.

Ничего не потеряется и наполнять корзину потом гораздо проще!

Price-drop и On-sell-again

Price-drop - автоматическая рассылка, которая отправляется клиенту в случае снижении цены на товар, которым он заинтересовался. Чтобы получить такое письмо, посетитель должен заполнить соответствующую форму на карточке товара. Один из вариантов такой рассылки - это письмо с промокодом на скидку, которая распространяется на выбранный пользователем товар.
On-sell-again приходит клиенту, если он заинтересовался товаром, который не был в наличии на сайте. Письмо сообщает о том, что товар снова доступен для заказа. Для того, чтобы получить эту рассылку, пользователь также должен заполнить нужную форму на карточке товара. Еще один вариант такого письма - рассылка с рекомендациями товаров, которые похожи на этот товар.

Подписка и Welcome-серия

Тут все просто: письмо Подписка приходит клиенту после заполнения соответствующей формы на сайте. Внутри - благодарность за доверие и небольшая подборка товаров (как правило, самых популярных).

Вместо Подписки может быть запущена Welcome-серия. Много о ней говорить не будем - у нас в блоге есть целая статья о приветственных цепочках. Но напомним, что это серия писем, которая знакомит с функциональностью, возможностями, другими товарами или услугами, которые предоставляет магазин. Показывает полезность и безопасность работы с данным магазином.

А теперь немного о контенте и как не надоесть клиенту

Триггерные автоматические рассылки - прекрасный инструмент автоматизации маркетинга. Они общаются с клиентом, приводят его к покупке, возвращают за новыми и “будят”, если от пользователя долго не было вестей.

Тексты должны быть короткими и не превращать письмо в лонгрид. Основной контент этих писем все-таки товар, а тексты - это то, что помогает их продать. Покажите свою заботу о клиенте, но не переборщите: письмо с темой “Что-то давно вас не видно” напугает подписчиков аптек или клиник :)

Письма не должны сыпаться в почтовый ящик клиента безостановочно - он просто отпишется и вы его потеряете. Важно правильно настроить алгоритмы, которые поймут, на каком этапе клиент покинул сайт. Человеку, оформившему заказ за один визит, может прийти постпродажа, но письма с брошенной корзиной или категорией приходить не должны.

Мы в LeadHit знаем, как создать идеальные триггерные рассылки. В следующей статье мы расскажем о метриках эффективности таких писем и поделимся результатами нашей работы!