Call-Cart: +20% к продажам колл-центра и 109% общего дохода

Триггерная рассылка “Брошенная корзина” была и остается в топе самых эффективных наших инструментов. Но иногда ее бывает недостаточно. Что если у вашего магазина долгий цикл покупки и клиентов нужно правильно “подтолкнуть” к решению? В оффлайн магазине это делают продавцы-консультанты. В онлайне у вас есть возможность организовать колл-центр.

Но возникает еще одна проблема: в оффлайне консультанты видят, что человеку нужно. В онлайне мы “слепы”. Или нет? Вот для таких случаев и существует инструмент Call-Cart. Что это такое и как он решил проблему нашего клиента, рассказываем в этом кейсе.

Кто наш клиент

Это магазин медицинского оборудования, который пожелал остаться анонимным. Говоря о медицинском оборудовании, мы имеем в виду все - от наколенников для тех, кто повредил мениск, до медицинских кроватей для лежачих больных. Чаще всего это дорогостоящие товары, которые выбирают долго, взвешивая все за и против.

И чаще всего в выборе таких товаров требуется помощь консультанта.

При выборе медоборудования важно учесть множество тонкостей, о которых рядовой клиент даже не подозревает. Например, медицинская кровать. Какую лучше подобрать: механическую или электронную? Какой нужен матрас? Какие аксессуары нужны для этой кровати? Клиенту приходится совершать такую покупку впервые. И от его выбора в дальнейшем зависит комфорт больного родственника.

И вот клиент переходит с сайта на сайт, пытаясь подобрать наилучшее устройство. Возможно, этот человек что-то даже добавил в корзину. Только в этом случае одной лишь триггерной рассылки не достаточно.

Наш клиент это понимал, и искал функциональное решение, которое помогло бы и клиентам, и его бизнесу. Мы ему это решение предоставили - оповещения по брошенной корзине Call-Cart.

Что такое Call-Cart и как это работает

Это инструмент эффективной обработки брошенных корзин. Его суть заключается в следующем: пользователь что-то добавил в корзину на вашем сайте и покинул его. В течение 3 минут в ваш колл-центр приходит оповещение. Выглядит оно вот так:

Как видите, оповещение содержит все данные, которые предоставил клиент + данные о товарах, которые пользователь добавил в корзину. Этой информации обычно достаточно, чтобы отдел продаж смог успешно закрыть сделку.

Когда мы только запустили инструмент, столкнулись с таким вот возражением: люди будут раздражаться от таких звонков и думать, что мы следим за ними. Но вот, что мы на это отвечаем:

• Данные никто не ворует - пользователь сам, добровольно оставляет их при регистрации на сайте;
• Грамотно составленный скрипт продаж позволит успокоить клиента и справиться с негативом.
  

Оповещения по Call-Cart не обязательно привязывать только к корзине. Вот пример оповещения с привязкой к брошенному просмотру:

В среднем около 10% заявок по Call-Cart конвертируются в заказ. В случае же с нашим клиентом, результат оказался более значительным!

Каких результатов мы добились в сентябре

Сначала своими наблюдениями поделился с нами клиент:

• Из общего числа оповещений их колл-центр успевает обработать 85-90%;
• Клиенту перезванивают в тот же день, когда было получено оповещение;
• Около 20% (!) звонков заканчивались продажей.
  

20% - в два раза больше стандартного показателя! После этой информации мы поняли, что дело тянет на кейс и решили еще немного погрузиться в аналитику.

В итоге выяснилось, что благодаря call-cart доход магазина увеличился до 109%!

Какие мы сделали выводы

Наверное, самый главный инсайт - даже отлаженная работа инструмента не снимает ответственности с вашего отдела продаж. Во-первых, ваш отдел продаж должен звонить. У нас бывали ситуации, когда клиент жаловался на неэффективность Call-Cart, а “расследование” потом показало, что менеджеры просто не звонили по горячим лидам. Во-вторых, чтобы подобрать “ключик” к клиентам, нужно сначала понять, почему они ушли с сайта. Вот самые распространенные причины:

• Человек не может выбрать. Он просто не разбирается в характеристиках продукта, боится потратить деньги впустую. Менеджер поможет ему выбрать нужный товар и закроет сделку;
• Дорого, ушел искать дешевле. Это проблема закрывается скриптом, по которому менеджер предлагает альтернативы: это может быть или товар дешевле, или комплект, содержащий нужный товар;
• Случайно закрыл и потерял сайт. Самый простой вариант;
• Случились проблемы при оформлении заказа - такая ситуация чаще всего заканчивается новенькой транзакцией.
• Некогда было оформлять заказ. И тогда брошенная корзина благодаря помощи менеджера превращается в оформленный заказ.
  

Тестируйте скрипты. По началу может быть трудновато, но уже через пару недель вы найдете нужные сценарии диалогов.

Вот, что по опыту наших клиентов работает хорошо:

- Добрый день, магазин *название*. Вы оформили заказ, звоню его подтвердить.

- Но я не оформлял заказ!

- Странно, наверное, какая-то ошибка. Но раз я вам уже позвонил, то хотите помогу с выбором товара?

- Да, было бы неплохо, а то я совсем запутался...

В результате, оформленный заказ есть.

Вот, что работает плохо:

- Добрый день, магазин *название*! Мы увидели, что вы хотели купить *товар*, но не до конца оформили заказ.

- Вы что, следите за мной?! Не звоните мне больше!

В результате получаем негатив, сделка не заключена.

Соответственно, если скрипт подобрали верно, то негатива мало. Где-то на 30-40 звонков попадается 1 клиент, который может и нагрубить.

Общайтесь с клиентами, если спонтанные покупки в вашем магазине в принципе практически невозможны. На примере нашего клиента мы еще раз убедились, что специфические ниши бизнеса требуют особого подхода к покупателям. На сайт медицинского оборудования мало кто заходит от скуки. Поэтому ваша задача - не просто позвонить и сказать “Ну купи”, а помочь человеку принять непростое решение.

Мы же готовы предоставить вам хороший инструмент, от которого выигрываете и вы, и ваши покупатели. Если у вас после прочтения появились вопросы - смело обращайтесь. Вы можете заполнить заявку на нашем сайте или позвонить. Наш менеджер в любом случае с радостью ответит на все ваши вопросы!