Дополнительный миллион с «Брошенных корзин» силами call-центра

by Kirill Bykov

Как мы стали звонить по брошенным корзинам, и нас даже не прокляли. Кейс.

Автор: Директор интернет-магазина Svetodom.ru, Денис Борисов

Что вы делаете с брошенными корзинами? Наверное, присылаете клиенту письмо в формате «вы забыли в корзине». Или догоняете покупателя ретаргетингом. Да, мы тоже все это делаем. Но всегда было как-то жалко терять контакт с клиентом. Хотелось просто спросить: «Ну что, что тебе не понравилось? Чего не хватило? Скажи - мы исправим».

Несколько месяцев назад мы попробовали внедрить на сайте новый метод работы с «брошенками». Скажу сразу, что он принес нам +5% к обороту сразу же или 200 дополнительных заказов за месяц. В деньгах это около 1 млн руб оборота. Решение, которое мы внедрили, предоставил нам подрядчик LeadHit, но в принципе, если у вас есть желание, можно разработать софт и алгоритмы самим. Если 5% для вас мелочи - можете дальше не читать. А для нас это оказалось одним из наиболее перспективных и растущих направлений на сегодняшнем сложном рынке.

Итак, к сути. На момент эксперимента у нас в день фиксировалось существенное количество брошенных корзин. Часть из этих покупателей потом вспоминала о корзине и возвращалась на сайт. Но многие - никогда. Эту массу потенциальных покупателей мы решили вернуть через звонки.

Нужно было автоматизировать отправку триггерных писем в наш отдел продаж, по тем посетителям, кто оставлял свой номер у нас на сайте и бросил корзину. Соответственно, если посетитель хоть раз в жизни вводил заветные цифры на вашем сайте, по нему можно подтянуть его анонимную историю посещения и связать с текущей сессией. Дальше автоматика. Отправляем письмо в отдел продаж о незавершенном заказе, в ней уже есть информация как по номеру телефона клиента, так и по тому, что он забыл в корзине.

Пример письма:

1. Само оповещение, которое прилетает в отдел продаж

2. Также приходят товары, которые были в корзине у посетителя

Прошу еще раз отметить, что используются только те данные, которые посетитель отправил самостоятельно.

Пока технари ковырялись с настройками, мы разработали скрипты для отдела продаж. От наивно-раздражающей формулировки «вы не оформили заказ, давайте я вам помогу» мы отказались сразу. Решили идти от основных возражений, «болей» клиента. Согласно нашему опросу, большинство покупателей, которые не завершили заказ, уходят, потому что:

  • Дорого, и в этом скрипте мы предлагали альтернативу или согласовывали другие условия;
  • Не было времени оформить заказ – и тогда мы оформляли заказ за клиента;
  • С чем-то не разобрались на сайте – тут, конечно, невозможно было написать универсальный скрипт, и в каждом случае менеджеру приходилось на ходу разбираться в ситуации
  • Случайно закрыли сайт – это самый простой вариант;

Основным нашим опасением было, что много людей будет реагировать негативно. Дескать, где взяли мой телефон, зачем вы мне звоните. На деле же на 40 звонков попадался один грубиян.

Через 2 недели теста мы пришли к оптимальному формату и с точки зрения бэк-офиса: задачей работы с брошенными корзинами стал заниматься один мотивированный менеджер, который лучше всего был заточен именно под такой формат продаж.

Ну а теперь цифры! За месяц работы с новым софтом мы:

  • Отловили 500 «горячих» лидов с номерами телефонов;
  • Сделали 500 состоявшихся звонков;
  • Оформили заказов на сумму порядка 1 млн. рублей;
  • Удержали стандартный для нас средний чек (даже с учетом «спецпредложений»);
  • Сохранили стандартный для нас объем выкупаемости заказов, то есть «телефонные» клиенты так же, как и обычные, приходили выкупать заказы;

При этом наши расходы составили 10 тыс руб. за месяц в счет оплаты самого сервиса + премии тому самому сотруднику за продажи.

В качестве резюме добавлю, что в общей статистике мы не учитывали те звонки, которые не завершились покупкой сразу же, после разговора с менеджером по продажам. Но эти клиенты явно не отвалились на 100%, это отложенные транзакции, которые частично осуществятся в следующих периодах. Причем, я уверен, конверсия по этой группе клиентов будет выше, по сравнению с теми покупателями, кому мы не звонили.

Спасибо за внимание!

По вопросам работы алгоритмов можете обратиться в LeadHit к Галине Дмитриевой. Уверен, она на многие из них ответит более подробно.

Статья написана специально для Shopolog.ru.